EEUU: Encuesta revela profundas fallas en centros de llamadas 911

Los empleados de los centros de llamadas de emergencia en Estados Unidos dicen que escasea el personal, tienen problemas para contratar gente y muchos empleados están hartos, según una encuesta divulgada el martes.

El sondeo, realizado por la Asociación Nacional de Llamadas de Emergencia junto con Carbyne, una compañía de tecnología de nube enfocada en servicios de emergencia, abarcó a unos 850 trabajadores de centros de llamadas 911 en todo el país. Halló que muchos están extenuados, tienen que lidiar con un pronunciado aumento de llamadas y sienten que no se les ha dado adiestramiento adecuado. Los hallazgos reflejan los problemas de escasez personal que agobian a diversos sectores desde hace varios años.

Este mes en San Luis, varias personas trataron de llamar al 911 para reportar que una mujer había quedado atrapada en su automóvil debajo de un árbol derribado, pero dijeron que no pudieron comunicarse por casi media hora. Durante esas mismas tormentas en un suburbio, una mujer tardó 45 minutos en reportar que su hijo de 5 años había quedado malherido por un árbol que cayó encima de la casa. El niño murió, pero estaba vivo cuando la mujer llamó al 911, según una vocera familiar. Entretanto, en la ciudad de Nueva York hace unos días, varias personas trataron de reportar que un camión del Departamento de Transporte se había incendiado y había estallado, pero dijeron que les daba ocupado o que les salía una contestadora.

La escasez de personal en diversos sectores, entre ellos departamentos de policía y agencias de seguridad, ha llevado a tiempos de espera más largos para conectarse con un operador en todo el país, dicen expertos.

“La cifras que estamos viendo ahora son realmente alarmantes. Fue una de las razones por las que hicimos esta encuesta. Yo sabía que iba ser alto, pero 82% de los encuestados dijeron que sus centros estaban faltos de personal”, dijo Karima Holmes, vicepresidenta y directora de seguridad pública en Carbyne, y antes directora de la Oficina de Comunicaciones Unificadas en Washington, D.C.

Holmes explicó que la falta de personal en los centros de llamadas se agravó durante la pandemia y que, como muchos otros departamentos vinculados a la seguridad pública, el sector sufrió de mala imagen tras la muerte de George Floyd a manos de policías en Minneapolis en 2020.

“La gente no está buscando este tipo de empleos porque desea distanciarse de tener una carrera en el sector de seguridad pública”, destacó Holmes. “Pero si a eso le agregas los bajos salarios, el aumento en el volumen de llamadas y la gente que se siente agotada, es difícil atraer gente a esta profesión”.