Amazon florece en plena pandemia, pero enfrenta críticas

Amazon se pasó años perfeccionando el negocio de entrega de productos a domicilio en todo el mundo.

Ahora tiene una clientela cautiva.

La mayoría de los negocios no funcionan en buena parte del globo por el coronavirus y la empresa de compras por la internet resulta una herramienta vital para mucha gente. Pero debe lidiar con demoras en las entregas y crecente quejas de su personal, que teme contagiarse en el trabajo.

El portal de la firma recibió 2.540 millones de visitantes en marzo, según la firma de investigación del mercado online Comscore. Esto representa un aumento del 65% respecto al mismo período el año pasado.

Las acciones de la empresa subieron un 22% en lo que va del año y Amazon está contratando 175.000 empleados nuevos en momentos en que todo el mundo reduce su personal y pide ayuda al gobierno.

El imponente emporio de Amazon, no obstante, muestra algunas fisuras. Entregas que tomaban horas requieren ahora semanas, si no meses. Y se ha quedado sin artículos con mucha demanda, como papel higiénico y papel de cocina.

Probablemente el principal problema que enfrenta la compañía son las persistentes quejas de los empleados de sus depósitos, molestos por las prolongadas horas de trabajo pesado, con escasa protección del virus. Una creciente cantidad de infecciones aumenta las presiones para que la empresa tome medidas que podrían enlentecer más todavía sus operaciones, incluidos el cierre de algunos depósitos y una reducción de las cuotas de productividad.

“Amazon pasó de ser algo que viene bien tener a mano a ser una necesidad”, dijo Jon Reily de Isobar, una agencia digital de alcance mundial. “Es casi un servicio público, igual que una empresa eléctrica o de agua. Pero están presionando mucho a sus empleados, quienes están asustados”.

El episodio más inquietante lo vivió la semana pasada cuando un tribunal francés le ordenó que suspendiese la entrega de productos que nos son esenciales por un mes, durante el cual deberá planificara mejores medidas para proteger a sus empleados. Un tribunal de apelaciones convalidó el fallo, aunque amplió la lista de productos que se pueden vender. Amazon respondió cerrando todos sus depósitos en Francia, diciendo que es muy difícil hacer esa selección de artículos.

Pequeños grupos de trabajadores montaron protestas en depósitos de Amazon en Nueva York, Chicago y Detroit, demandando un cierre de las instalaciones para que se haga una limpieza profunda luego de que a algunos empleados se les detectase el virus. El gobernador de Kentucky ordenó el cierre de un depósito de Shepherdsville por varios días el mes pasado porque varios empleados se habían infectado.

Amazon se niega a decir cuántos trabajadores se han contagiado. Afirma que aumentó las medidas de protección, intensificó la limpieza, empezó a tomarle la temperatura a sus empleados y aceleró la búsqueda de barbijos. También permite que todo trabajador que no se sienta bien permanezca en su casa sin cobrar hasta fines de abril, al tiempo que ofreció un aumento de dos dólares la hora a todos los que decidan seguir trabajando.

No se sabe cuántos trabajadores se están quedando en sus casas ni cuántos han sido aislados por haber tenido contacto con compañeros infectados. Pero empleados de algunos depósitos aseguran que abundan las ausencias.

Guiselle Díaz, de 23 años, dice que no se ha presentado a trabajar desde hace varias semanas a un depósito en Staten Island porque padece de asma y teme contagiarse y pasarle el virus a su abuela de 81 años, que vive con ella.

“Mucha gente tiene miedo. Gente con condiciones que hacen que no vayan a trabajar”, afirmó Díaz.

Muchos clientes perdonan a Amazon las demoras y las críticas porque no tienen mejores alternativas para conseguir artículos básicos.

“Es el único sitio donde puedes comprar casi todo lo que necesitas”, dijo Marlina Fol, acompañante de ancianos de Manhattan, quien afirmó que pudo conseguir barbijos y desinfectante de manos en Amazon a principios de marzo pero que ahora tiene dificultades para que le envíen comestibles de Whole Foods, cadena de supermercados adquirida por Amazon hace dos años.

Amazon representa el 40% de las ventas electrónicas en Estados Unidos, según eMarketer, firma de investigaciones de ese mercado. Tiene una leal clientela de su servicio Prime de más de 110 millones de personas en Estados Unidos --la mitad de los hogares del país-- y algunos expertos pronostican que acentuará su dominio gracias a la pandemia.