American Airlines trata de aprender del error de United

American Airlines le prohibió volar a un asistente de vuelo que sostuvo una confrontación verbal con un pasajero tras quitarle un carrito para bebé a una pasajera durante un viaje de San Francisco a Dallas-Fort Worth, informó el sábado la aerolínea.

El incidente del viernes ocurrió menos de dos semanas después de que un video que muestra a guardias de seguridad mientras sacan a rastras a un pasajero de un vuelo de United Airlines desatara una indignación generalizada.

En la era de las redes sociales y de videos captados con los teléfonos, las aerolíneas están aprendiendo a las malas que es esencial tratar de atenuar las situaciones tensas que ocurren durante los viajes aéreos, aun cuando ahora hay más pasajeros, menos espacio y menos asistentes de vuelo que nunca antes.

En un principio United responsabilizó al pasajero, el doctor David Dao, antes de que finalmente se disculpara días después del incidente, lo que atizó la ira del público. En contraste, American Airlines parece haber aprendido de los errores de United: se disculpó de inmediato, dijo que le había ordenado al asistente de vuelo que permanezca en tierra mientras investiga el incidente, y que había reacomodado a la pasajera involucrada y a su familia a primera clase.

"American no quiere ser el siguiente United, pero entonces, United tampoco quería ser el siguiente United", dijo Henry Harteveldt, analista del sector de viajes del Atmosphere Research Group (Grupo de Investigación de la Atmósfera). "Ninguna aerolínea quiere ser vista como anti consumidores o anti pasajeros".

Los celulares y las redes sociales están dándole poder a los consumidores, que ahora pueden divulgar a todo el mundo los errores de relaciones públicas que las empresas cometen con sus clientes. Cada vez más están haciendo que las confrontaciones del personal con los consumidores lleguen a ser noticias de primera plana, lo que le dificulta a las compañías ocultar las quejas bajo la alfombra. Mientras más rápido reconozcan sus errores, más rápido podrán comenzar a tratar de controlar los daños.

En un video tomado por un pasajero y colocado en Facebook se ve a la pasajera de American sollozando, sujetando a un bebé y diciendo "Usted no debería usar la violencia con un bebé".

Otro pasajero confronta al asistente de vuelo y le dice "Si usted hace lo mismo conmigo, lo voy a noquear". Y el asistente replica: "A ver, dale, pégame".

La rápida reacción que American Airlines tuvo esta vez podría ayudar, dijo el asesor de marcas Allen Adamson, director general de BrandSimple.

"La reacción rápida evitará que empeore más, pero no mitigará la percepción entre los viajeros de que volar se está convirtiendo en una experiencia cada vez menos agradable", dijo.

En general, las aerolíneas deben comenzar a poner más énfasis en el servicio al cliente, agregó.

"Es otro ejemplo de aerolíneas que pasan apuros para tratar a sus pasajeros con la actitud tradicional de 'el cliente siempre tiene la razón''', puntualizó. "El buen servicio al cliente es hallar una manera de evitar que una situación se agrave, y él (el asistente de vuelo) estaba echándole gasolina".

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El reportero de The Associated Press Juan Lozano contribuyó a este despacho desde Houston.

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